서현점교육

12월 17일 아침에 오다헤어 서현점에서 고객 감동 대화법에 대해서 강의를 했습니다.
시대가 변하면서 고객만족의 시대에서  고객감동의 시대로 넘어와 버렸습니다.
과거에는 고객이 서비스 업종에서 만족을 하고 나가면 고정고객  즉 단골이 되었는데
수요와 공급의 원리에서 공급이 많아지고  사회가 좀더 복잡 다변화 되면서 고객의
본질적 욕구가 변하게 된것이죠^^
단순히 만족을 해서는 충성 고객이 될수 없다는 것 입니다.
실제로 시술이던 서비스 이던 직원들이던 어떤 것들이던지 고객이 그 자리에서 감동을
느껴야만 다시 찾는 다는 것입니다.
매번 고객에게 감동을 준다는 것이 쉽지는 않겠지만  기본원칙에 충실하다보면 자주 성공을
하게 됩니다.

그런 원칙을 얘기해 보는 시간 이었습니다.
첫번째는 본질적으로 인간은 자기를 인정해 주기를 바랍니다.   그런 본성은  칭찬을 좋아하게 되어있구요
칭찬이라는것이  그  고객이 원하는 방식의 칭찬이어야 하므로  고객의 성향을 빨리 파악해야하고
디자이너 혹은 서비스 제공자의 성향을 지우고 고객의 성향대로  서비스를 해야 한다는 것입니다.
칭찬도 하는 공식이 있습니다. 이 부분만 해도 한 타임 강의를 해야하니 나중에 따로 올리겠습니다.

두번째는 고객의 욕구를 잘 자극해야 한다는것입니다.  서비스업 종사자나  모든 영업활동을 하는 사람들은
일반적으로  자기가 알고 있는 지식을 고객에게 주입시키려 많은 노력을 합니다.  그러나 고객은 그러한 전문지식을 궁금해 하지 않습니다.   그렇다면 고객이 궁금해 하고 해결하고 싶은것은 무엇일까요??  그것은 고객만이알고 있습니다.  그리고 고객의 욕구는 고객마다 다 다릅니다.   그러면 어떻게 해야 할까요??

간단 합니다.   물어보면 됩니다.??   질문을 하세요  그런데 질문을 하는 기술이 있겠죠??  간단하게 대답으로 딱 끝나버리는 그런질문말구  오픈형  개방형 질문  뭔가 대답을 할때 본인의 가치관과 생각 사상들을 표현할수 있게 하는 겁니다.  그러면 고객이 계속 말을 하게 됩니다.  고객은 자기가 말을 계속 하게 되면 의사소통이 잘된것처럼 느껴지기 때문에  아주 편안한 심리 상태가 됩니다.  그런 다음에  그 말들에서 요점을 파악해서 핵심만 딱 짚어 주시면 아주 우수한 카운슬링이 되겠죠

실제 외부에 컨설팅을 나가서 상담을 해보면  저는 거의 말을 많이 하지 않습니다.(첫 미팅때..)
그리고 잘 들어봅니다.  그러면 이미 그 말속에  어떻게 해달라고 요청을 하는 메시지가 다 들어있습니다.

단지 그것을 실행할 방법을 모르실 뿐이지요  고객도 마찬가지 입니다.  본인이 하고 싶은것이 있는데 미용기술이 없잖아요 ??  그러니 당근 미용실에 와야겠죠^^  우리는 그 고객의 욕구를  정성껏 표현해 드리면 되는것입니다.  궂이  이러쿵 저러쿵  자기 하고 싶은말  하는게 아니구요...

그리고  세번째  고객이 계속 말을 하게 될때  딴짓을 하게 되면 고객은 마음속으로 상처 받겠죠??
그래서 경청의 기술이 있어야 합니다.  눈을 마주치고  고개를 끄덕끄덕,  중간중간 예예,  상황봐서 추임새 (그렇군요,아이고 그래요...등등)  그리고 중요한 단어는 한번씩 반복해서 따라해주고,  이모든것을 하면서 집중하는 태도를 유지해야 하고 딴짓(코를 만진다던가,머리넘긴다던가,딴데본다던가)을 하면 안되구요  무엇보다 중요한것은  대화의 내용에 맞게 얼굴 표정을 변화시키면서요   ....

이렇게 써놓고 보니  사람 말들어 주는게 꽤나 어렵네요   그러나 이런것들이 몸에 습관으로 베게되면 대인관계에서 저절로 좋은 성과를 낼것입니다.

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프리젠테이션 끄고나서 사진을 찍으셨네요 ㅠ,.ㅜ  밤새 준비해서 만든건데  쩝~~

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즐거운 강의 시간이 었습니다.  

이상 오다헤어  기획이사  김  양  준 이었습니다.

iPhone 에서 작성된 글입니다.